Siamo giunti alla nona giornata di master e sono stati presentati dall’abile formatore Piero Guasco due argomenti di fondamentale importanza: la gestione del conflitto e la negoziazione.

La giornata ha inizio con un ripasso degli argomenti trattati durante la terza lezione: la tesi di base è che qualsiasi attività umana  parte da un obiettivo, che è qualcosa di concreto, misurabile, raggiungibile e stimolante. Il porsi un obiettivo dà la possibilità di raggiungere un risultato che, se positivo, porta soddisfazione, quindi felicità e così desiderio.

Alla base di tutti i successi vi è l’assunzione delle responsabilità che significa prevedere gli effetti delle proprie azioni future. Di fatti la persona umana è divisa in parte razionale e inconscio; proprio in quest’ultimo risiedono i valori, che vanno a modificare il comportamento e quindi il risultato dell’analisi che avviene nella parte razionale.

La stella della RELAZIONE è vista come una “cometa che ci guida nel percorso di avvicinamento a noi stessi, in modo da poter conoscere l’altro”.

Alla base di questo percorso c’è quindi la prima impressione; essa risulta fondamentale e viene accompagnata dal riconoscimento dello stile che passa da: linguaggio del corpo, stile verbale, interazioni, ambiente di lavoro, stile di gestione e comportamenti.

Riproponendo lo suddivisione per colori, viene presentata una teoria che spiega come riconoscere lo stile di una personalità. Vi sono differenti caratteristiche che distinguono i quattro quadranti: il rosso, sinonimo di carattere focoso, estroverso e votato all’azione razionale; il giallo, proprio di chi è allegro, esuberante e che prende decisioni “di pancia”; il verde, proprio delle persone miti e introverse che ponderano le decisioni in base ai propri valori, ed infine il blu, rappresentativo di coloro che analizzano in maniera meticolosa tutte le informazioni e decidono in maniera individuale e puramente razionale.

Viene poi spiegato come l’ascolto sia il modo più semplice e corretto per superare un conflitto: difatti la realtà dipende dal punto di vista da cui la si osservi. Tramite un opera di F. Bartlett viene mostrata questa tesi e vengono definiti i suoi punti cardinali per evitare un conflitto: fare domande aperte, in modo da lasciare all’altro la possibilità di avere un’opinione propria; ascoltare in modo “empatico”, ovvero immedesimarsi nell’altro; accettare il diverso, che deriva dal valore base di umiltà.

Il conflitto fa dunque parte della relazione interpersonale; se si riuscisse ad identificare lo stile comportamentale dell’altro, si riuscirebbe ad adeguarsi, e così potenzialmente a diminuire le probabilità di conflitto. Il contrasto si rappresenta dunque come una forza che potenzialmente libera l’immaginazione ed è visto come un processo energizzante da gestire, non da eliminare. Di per sé i conflitti non sono né buoni né cattivi a priori, bisogna guardare gli effetti ai quali conducono.

Vi sono quattro tattiche per creare il consenso: creare una base comune; ampliare le aree di consenso; raccogliere le informazioni; cercare la soluzione dei problemi e concentrarsi su di essi, non sulle personalità. Da quanto detto si evince che la gestione del conflitto pone le basi su metodo e negoziazione.

Proprio la negoziazione è il secondo tema della giornata. Grazie ad un breve e divertente sketch il formatore ha poi presentato un classico esempio di negoziazione tra venditore e cliente, mettendone così in luce i punti fondamentali. Possono verificarsi due differenti situazioni: product oriented oppure relation oriented. La prima fa sì che il venditore si concentri unicamente sull’oggetto da vendere e di conseguenza attragga il cliente su di esso; la seconda invece crea una relazione forte tra venditore e cliente, in modo che il primo riesca a capire i bisogni del secondo. Il fine ultimo di questo processo è definire un matrimonio tra cliente e venditore per avere un vantaggio da entrambe le parti.

In ultimo si definiscono quindi i passaggi fondamentali di una buona negoziazione:

• fare domande;
• ascoltare fino in fondo;
• cogliere le PEG (appigli a cui potersi attaccare);
• prolungare le positività;
• lasciar cadere le negatività.

Attuando queste procedure si vuole far pendere a proprio vantaggio la bilancia tra positività e negatività.

“Non è il venditore che vende, ma è il cliente che compra”.

Nicola Bolognani